فرسودگی شغلی كاركنان، علل و عوامل بوجودآورنده و راههای مقابله با‌ آن

انسان عصر حاضر در جریان سازگاری با محیط اجتماعی و شغلی خود ناچار است محدودیت‌ها و فشار هایی را متحمل شود به نحویكه این فشارهای موجود در محل كار منجر به فرسودگی شغلی كاركنان شود.
فرسودگی شغلی به خستگی ناشی از فشارهای موجود در محل كار، نفس كار و همچنین علایم و حالات تحلیلی رفتگی قوا ، سرخوردگی و گوشه گیری در كاركنان گفته می‌شود.
فرسودگی شغلی، عواقب و هزینه‌های بسیاری بر سازمانها و كاركنان تحمیل می‌كند مانند تعویض مكرر شغل و محل كار (افزایش نقل و انتقالات)، غیبت‌ها و مرخصی‌های فراوان ، افت كمیت و كیفیت كار ، تحت تاثیر قرار گرفتن سلامت روانی فرد ،‌كاهش كیفیت خدمت ارائه شده به ارباب رجوع،‌ ركورد و تاخیر در سلسله كارهای تخصصی و اداری و .
از اینرو با توجه به اهمیت فرسودگی شغلی  و تاثیر آن در عملكرد كاركنان و میزان بهره‌وری سازمانی در این مقاله سعی بر آن است به تبیین فرسودگی شغلی، علل و عوامل بوجود آورنده آن،‌ پیامدها و روشهای مقابله با آن پرداخته شود.

مفهوم و تعاریف مربوط به فرسودگی شغلی:‌
- استفاده فنی و تخصصی از واژه فرسودگی كاری "Burn out " در اصل به فریدنبرگر، یعنی كسی كه اولین مطالب را در سال 1974 در باب این مفهوم به رشته تحریر درآورد، برمی‌گردد. فرسودگی كاری اساساً ناشی از استرس شغلی است .

به طوركلی استرس عبارتست از: "وقتی فرد در شرایط و اوضاع احوالی قرارگیرد كه تحت فشار واقع شود، یا احساس ناراحت‌كننده‌ای به او دست دهد، عصبی باشد، احساس ناكامی و تنش كند یا در تعارض و بلاتكلیفی باشد، می‌گوییم تحت فشار روانی است".
موارد استرس كه در زندگی روزانه و زندگی اداری و شغلی افراد پدید می‌آیند عمدتا شامل ناكامی Frustration ""،اضطراب Anxiety"و كشمكشهای درونی Conflict""است كه هر كدام از آنها به موانع و مشكلات گوناگونی بر می‌گردند ".

رایج ترین تعریف فرسودگی شغلی مربوط به مازلاك و جكسون (1993 ) است كه ْآن را سندرمی روانشناختی متشكل از سه بعد خستگی احساسی یا هیجانی ، مسخ شخصیت و كاهش احساس كفایت شخصی دانستند.

در تعریف گیبسون ( 1994 ) فرسودگی كاری عبارت است از یك فرایند روان شناختی كه تحت شرایط استرس شغلی شدید حادث می‌شود و خود را بصورت فرسودگی عاطفی،‌ مسخ شخصیت Depersonalization ، كاهش انگیزه برای پیشرفت و ترقی نشان می‌دهد.

در تعریف دیگری فرسودگی شغلی یا كارزدگی عبارتست از :‌از پا افتادگی و رخوت متصدی شغل به خاطر فشار روانی كار است كه شخص قادر به مقابله مناسب با آن نیست.
به این ترتیب ،‌ماسلاچ مفهومی سه بعدی از فرسودگی ارائه می‌دهد:
1 – خستگی هیجانی یا احساسی: كاملاً همانند متغیر فشار روانی عمل می‌كند،‌ و به مثابه احساس زیر فشار قرار گرفتن و از میان رفتن منابع هیجانی در فرد قلمداد می‌شود . در این حالت ممكن است فرد بی رغبت و بی تفاوت شود و دیگر كار ، هیچ شور و احساس مثبتی را در او برنمی‌انگیزد.
2 – مسخ شخصیت : پاسخ منفی و سنگدلانه به اشخاصی است كه معمولاً دریافت كنندگان خدمت از سوی فرد هستند. در این وضعیت ،‌نگرش فرد فرسوده نسبت به ارباب رجوع منفی است . او تصور می‌كند در واقع ارباب رجوع یعنی طلبكار» و آغاز فشارها. به این ترتیب به پرخاشگری‌های فعال ( كلامی و غیر كلامی ) و نافعال ( كارشكنی و تاخیر‌های عمدی) رو می‌آورد.
3 – كاهش احساس كفایت شخصی: كم‌شدن احساس شایستگی درانجام وظیفه شخصی است و یك ارزیابی منفی از خود درخصوص انجام كار به شمار می‌رود. در واقع احساس عدم كفایت نتیجه طبیعی سیكل یا چرخه معیوبی است كه قبلاً ایجاد شده است كه اصطلاح فسیل شده » كه در بین كارمندان به كار برده می‌شود، قابل فهم‌تر شود.  

عوامل بوجود آورنده فرسودگی شغلی :
عواملی كه سبب فرسودگی شغلی در كاركنان می‌شود عبارتند از :
ناآشنا بودن افراد با اهداف سازمان و قابل درك نبودن این اهداف برای آنان؛
سخت و غیر قابل انعطاف بودن برنامه‌ها، قوانین و مقررات و آیین نامه‌ها؛‌
ناسالم‌بودن شبكه‌های ارتباطی در سازمان و فقدان ارتباط‌های دو طرفه و از پایین به بالا در سازمان ؛
بی توجهی مدیران به امور كاركنان
شیوه‌های مدیریت و رهبری ؛
عدم بهره‌گیری از تمام توان افراد در انجام وظایف شغلی ؛
مبهم بودن نقش فرد در سازمان و انتظارات و توقعات كاری از او؛
ناراضی‌بودن افراد از سازمان یا از شغل خود؛‌
فقدان امكانات و فرصت‌های لازم برای رشد و ارتقای افراد در سازمان ؛‌
قرار گرفتن افراد در شرایط كاری كه لازم است در زمانی محدود كاری بیش از حد توان خود انجام دهند ؛
واگذاری مسئولیت‌های بیش از ظرفیت افراد در سازمان؛
گرفتارشدن در شرایط تصدی نقش‌های متعارض كه طی آن نقش هایی كه به عهده افراد گذاشته می‌شود با هم در تعارض هستند؛
هماهنگ نبودن میزان پرداخت حقوق و مزایا با میزان كاری كه افراد انجام می‌دهند؛
نا مناسب بودن نظام ارزیابی عملكرد شغلی افراد و جایگزینی رابطه به جای ضابطه؛
فقدان امكانات مناسب و اثربخش آموزش برای كاركنان؛
عدم بكارگیری روشهای علمی برای آزمایش و انتخاب افراد و واگذاری پست‌های سازمانی افراد غیر واجد شرایط ؛
نا آشنایی كامل افراد به وظایف شغلی خود از همان آغاز ورود به سازمان ؛
شرایط سخت و طاقت فرسای كاری ؛
صرف وقت و انرژی زیاد و ناملموس و بی‌ثمر؛
فقدان بازخور مثبت و پاداش دهنده؛‌
محیط شغلی غم افزا ( كار كردن در جاهایی مثل بهشت زهرا ).

مراحل فرسودگی شغلی :
مراحل ایجاد فرسودگی شغلی به شرح زیر است:
مرحله ماه عسل : زمانی است كه ما در جایی استخدام می‌شویم و با شور و شعف خاصی كار خود را شروع می‌كنیم . اگر تشویق و رضایت به دنبال كار نباشد كاهش انرژی آغاز می‌شود و فرد بدون آنكه خودش متوجه باشد به تدریج از انرژی جسمی و روانی تهی می‌شود .
كمبود كار مایه: مرحله ای است كه فرد احساس كم‌آوردن انرژی می‌كند و نیتی شغلی و خستگی شروع می‌شود و فرد سعی می‌كند از طریق پناه‌آوردن به خوابیدن زیاد، مصرف سیگار،‌ مواد مخدر و . به نوعی خود را فریب دهد .

آغاز نشانه‌های مزمن فرسودگی:‌
دراین مرحله خستگی مزمن، ‌سردرد‌های دوره‌ای‌، ‌ترش كردن معده ،‌خشم و افسردگی شدید شدت پیدا می‌كند .
بحران: در این مرحله بدبینی عمیق ، شك به توانائیهای شخصی،‌ نا امیدی و بروز ذهنیت فرار از مشكلات ایجاد می‌شود.
مرحله به بن بست رسیدن: یعنی فرد مستعد خطر از دست دادن شغل می‌شود. با همكاران و مدیر در محل كار درگیر می‌شود. درخانه نیز با همسر و فرزندان خود برخوردهای مكرری نشان می‌دهد.

نشانه‌های فرسودگی شغلی :‌
شاخص‌ها و نشانه‌های فرسودگی شغلی عبارتند از:
1 – شاخصهای هیجانی: بی علاقه شدن نسبت به شغل خود، افسردگی، احساس درماندگی و ناتوانی، احساس مورد تایید و تشویق قرار نگرفتن، احساس جدایی از دیگران و بیگانگی، احساس بی‌تفاوتی، ملامت و بیزاری؛
2 – شاخص‌های نگرشی: بدبینی، ‌بی‌اعتمادی نسبت به مدیریت سازمان و محل كار خود ، گله‌مندی و بدگمانی؛
3 – شاخص‌های رفتاری: تخریب‌پذیر و پرخاشگر بودن كناره جویی از دیگران، كاهش توانایی برای انجام دادن وظایف شغلی، ‌محدودشدن فعالیت‌های اجتماعی و افزایش مشكلات با مسئولان ، رؤسا و همكاران و خانواده؛
4 – شاخصهای روان شناختی: احساس خستگی ،‌ابتلا به دردهای عضلانی ، سردرد، اختلال در خوابیدن،‌ اختلال گوارشی و سرما خوردگی‌های مكرر؛
5- شاخصهای سازمانی: كاهش رسیدگی به خواسته‌های ارباب رجوع ، تنزل ابعاد اخلاقی و معنوی، افزایش تعداد موارد خلافكاری ، غیبت از كار،‌ترك شغل و سوانح و حوادث در كار.

رابطه فرسودگی شغلی و ویژگیهای شخصیتی:
مطالعات نشان می دهد افرادی كه از لحاظ عاطفی دچار فرسودگی شغلی می‌شوند، ‌اغلب كمال طلبند و به طور  افراطی درگیر كار و شغلشان هستند و از طرفی اهداف غیر واقعی را برای خود مجسم می‌كنند(ایوانز،‌پالسان و كاریر ،‌1987 ). همین پژوهشگران اشاره دارند كه بین الگوی رفتاری نوع A و علائم فرسودگی شغلی ارتباط وجود  دارد. لازم به توضیح است كه افراد دارای ویژگی‌های رفتاری نوع A در بسیاری از مواقع به این ترتیب عمل می‌كنند:
وقتی محدودیت زمانی وجود نداشته باشد، بیشتر تلاش می‌كنند؛
امتیازات تحصیلی بیشتری به دست می‌آورند؛
اهداف تحصیلی بالاتری انتخاب می‌كنند؛
تا سرحد توان كار می‌كنند؛
كمتر اظهار خستگی می‌كنند؛
تكلیف مدار Task- oriented  هستند؛
به فوریت‌های زمانی حساسیت دارند؛
رقابت جو و اهل پیشرفت‌اند؛
تلاش می‌كنند بطور همزمان چندین كار را انجام دهند و همیشه در انجام كارهای مختلف شتاب زده عمل می‌كنند؛
رفتار‌های خشونت آمیز و پرخاشگرانه دارند؛

رابطه فرسودگی شغلی و ویژگی‌های محیط‌های كاری:
محیط‌ های كاری كه دارای ویژگی‌های زیر هستند، كاركنان آن بیشتر در معرض فرسودگی شغلی قرار دارند:
فشارهای ناشی از مواجهه با تقاضاها ودر خواست‌های مكرر دیگران.
رقابت سخت و فشرده.
نیازهای مالی و تلاش برای كسب درآمد.
محرومیت از آنچه فرد شایسته آن است. پیامد‌های فرسودگی شغلی:
برخی از پیامد‌های زیانبار فرسودگی شغلی عبارتند از :
اولین آسیب فرسودگی كاری عبارت از رنج بردن از فرسودگی بدنی Physical Exhaustion  است. افرادی كه از این عارضه رنج می‌برند،‌اصولا دارای انرژی كم و دارای احساس خستگی بیش از حد هستند. به علاوه اینكه مبتلایان برخی از نشانه های فشار بدنی Physical Strain  نظیر سردرد، تهوع، كم خوابی و تغییراتی در عادات غذایی را به طور فراوان گزارش می‌دهند.
افراد مبتلا به فرسودگی شغلی، فرسودگی عاطفی را نیز تجربه می‌كنند. افسردگی Depression احساس درماندگی ، ‌احساس عدم كارایی در شغل خود و مواردی از این قبیل، همگی نمونه‌هایی از فرسودگی شغلی هستند.
وجود نگرش‌های منفی نسبت به خود، شغل ،‌سازمان و به طور كلی نسبت به زندگی نشانگر فرسودگیهای نگرشی هستند.
اغلب مبتلایان احساس پایین بودن پیشرفت و ترقی شخصی را گزارش می‌دهند.
یكی دیگر از پیامد‌های فرسودگی شغلی كاهش عملكرد است كه در آن فرد نمی‌تواند از تمام و قسمت اعظم توان،‌ استعداد و انرژی جسمی و روانی خود برای انجام كارها استفاده كند.
فرد فرسوده تلاش برای یافتن مشاغل و حرفه های جدید دارد، در مطالعه ای كه توسط جكسون، اسكاپ و اسكالر (1986)  بر روی صدها معلم صورت گرفت، مشخص شد كه معلمان در معرض فرسودگی كاری به دنبال شغل و حرفه دیگری هستند.
اغلب قربانیان سندرم فرسودگی شغلی در واقع از لحاظ روان شناختی حالت كناره‌گیری Withdraw پیشه می‌كنند و تا زمانی بازنشستگی دچار چنین وضعیتی خواهند بود.
از جمله پیامد‌های دیگر فرسودگی شغلی می‌توان به افزایش غیبت از كار و كاهش كارایی در كار اشاره كرد.
از جمله روشهای فرسودگی شغل می‌توان به موارد زیر اشاره كرد:‌ راههای بهبود فرسودگی شغلی
كاهش و از بین بردن استرسهای موجود در محیط كار؛
حمایت خانواده ،‌دوستان و همكاران از افراد مبتلا به فرسودگی شغلی؛
تغییر شرایط كاری نامساعد و نامطلوب؛
استفاده از روش مدیریت زمان ؛
آموختن و استفاده از روشهای كارآمد برای انجام كارها؛
استفاده از روشهای خاص آرامش مانند آموزش نظامدار آرمیدگی یا ریلكسیشن، مراقبه و مانند آن؛
تغییر طرز فكر نسبت به كار و زندگی
(خوشبینی و استفاده از خودگویی‌‌های مثبت نسبت به خود و دیگران)؛
شناسایی محدودیت‌ها و پرهیز كردن از انجام كارهایی كه توان ذهنی و جسمی لازم برای آنها را نداریم؛
توجه جدی به رفاه جسمی و روانی از قبیل  تغذیه مناسب،‌ورزش و استراحت؛
توزیع كارها و كمك گرفتن از دیگران؛
شناخت و قبول تواناییها و ناتوانائیهای خود (پذیرش خود)؛
پذیرش واقعیتها و رها كردن آرمان و آرزوهای ناممكن؛
توسعه روابط دوستانه  و صمیمانه با دیگران؛
انعطاف‌پذیری در پذیرش دیدگاههای دیگران؛
پرورش حس شوخ طبعی و خندیدن؛
در صورت حل نشدن مشكل، استفاده از خدمات روانشناسی و مشاوره تخصصی .

نقش مدیران در پیشگیری از فرسودگی شغلی كاركنان:
مدیران باید امكاناتی را در سازمان فراهم كنند كه مهارت‌های افراد،‌بسته به موضوع كاری آنها افزایش یابد؛
مدیران باید افرادی را در سازمان به كار گمارند كه نه تنها علاقمند به آن باشند. بلكه از ویژگی‌های شخصیتی لازم برای انجام دادن درست وظایف شغلی برخوردار باشند؛
مدیران باید برای متصدیان مشاغل گوناگون دوره‌های آموزشی مناسب تشكیل دهند؛
به كاركنان بفهمانند كه به یاد آنها هستند و برای این كار از مناسبت‌ها بهترین استفاده را ببرند؛
مدیران باید شرایط خطر آفرین در سازمان را به حداقل برسانند؛
مدیران باید شبكه‌های ارتباطی را در سازمان بهبود ببخشند.

نتیجه گیری:
افرادی كه به طور طولانی مدت در معرض استرسهای شدید هستند، امكان دارد مبتلا به فرسودگی كاری شوند. این پدیده سندرمی است كه شامل فرسودگی فیزیكی، عاطفی و روانی است و توام با احساس شدید پایین بودن پیشرفت شخصی در فرد است ،‌بدین معنی كه افراد درگیر با این مساله احساس می‌كنند هیچگونه پیشرفت و ترقی در زندگی حرفه‌ای و شخصی خویش ندارند. در محیط‌های صنعتی و سازمانی عوامل و علل مختلفی را می‌توان برای بروز فرسودگی كاری معرفی كرد كه عمده‌ترین آنها روشی است كه سرپرستان و مدیران سازمان به عنوان سبك رهبری و كنترل افراد و سازمان برای خود اتخاذ می‌كنند.
اگر چه برخی از افراد از لحاظ شخصیتی بیشتر مستعد ابتلا به این عارضه هستند با این حال، فرسودگی شغلی با اتخاذ شیوه‌ها و تدابیر خاصی قابل اصلاح و برگشت‌پذیر است و می‌توان تدابیری را جهت درمان آن به كار برد. بنابراین كاركنانی در سازمان ها و ادارات به خلاقیت می‌رسند كه از نظر روانی احساس امنیت كنند.
در ضمن مدیران متخصص آنها را هدایت كنند. در بیشتر اداره‌های دولتی این موضوع به فراموشی سپرده شده و نتیجه این كه سیمای یك كارمند فردی خواب آلوده و پشت‌میزنشین ترسیم می‌شود كه می‌خواهد ساعت كاری‌اش را پر كرده و حقوق آخر ماهش را دریافت كند و طبیعی است هر روز بیش از خلاقیت وی كشته می‌شود.